Xử lý khủng hoảng truyền thông đừng để Chết vì cái thái độ

Khuất Quang Hưng (giữa” đang giới thiệu các cách xác định mức độ khủng hoảng truyền thông – Ảnh: L.Điền

Một câu chuyện thú vị về quản trị danh tiếng, quản trị rủi ro và xử lý khủng hoảng để tồn tại trong thế giới truyền thông vừa diễn ra tại Đường sách TPHCM chiều 15-4, nhân dịp ra mắt quyển sách Chết vì cái thái độ của tác giả Khuất Quang Hưng.

Sách do DT Books tổ chức bản thảo, nội dung là các bài viết trong thời gian mấy năm gần đây của Khuất Quang Hưng – một chuyên gia truyền thông với 15 năm kinh nghiệm trong một doanh nghiệp Hoa Kỳ.

Không còn khái niệm “nội bộ”

Nhan đề sách Chết vì cái thái độ được nhiều người cho là có tác dụng gây chú ý đáng kể. Đại diện DT Books, TS Quách Thu Nguyệt cho rằng việc ra mắt quyển sách này ngẫu nhiên lại hợp với thời điểm diễn ra câu chuyện vừa xảy ra với Việt kiều David Dao và công ty United Airline. Đây cũng là một ca “chết vì cái thái độ”.

Bà Quách Thu Nguyệt dẫn trường hợp United Airline vừa rồi như một ca “chết vì cái thái độ” – Ảnh: L.Điền

Cùng dẫn chuyện với Khuất Quang Hưng có nhà báo Chu Minh Trường (Nhịp cầu đầu tư), và MC Lê Đức Duy.

Câu chuyện thú vị ngay từ đầu khi tác giả minh định lại khái niệm khủng hoảng: khi nào thì sự cố thực sự trở thành khủng hoảng? Nếu xác định không đúng mức độ, rất có thể sẽ có thái độ ứng xử không đúng. Theo ông Hưng, có 4 câu hỏi để xem xét vấn đề có phải là một khủng hoảng hay không: Có phải sự cố này khởi đầu cho các sự cố nghiêm trọng khác? Sự cố này có được giám sát chặt chẽ? Có ảnh hưởng tới uy tín  hình ảnh tổ chức? Ảnh hưởng như thế nào đến tài chính và các khía cạnh khác của tổ chức? Căn cứ vào câu trả lời cho 4 câu hỏi này, sẽ xác định vấn đề đang xảy ra có phải là khủng hoảng hay chưa.

Đề cập vấn đề này hiện nay, theo nhóm diễn giả là rất đúng thời điểm, bởi theo thông tin có được, năm 2016 ở Việt Nam có hơn 80 cuộc khủng hoảng truyền thông cỡ trung bình và lớn, như các vụ ô nhiễm môi trường, thực phẩm bẩn, nhà mạng tự động đăng ký dịch vụ và trừ tiền khách hàng… Và mới đây, vụ khủng hoảng của hãng United Airline với trường hợp hành khách Davd Dao: chỉ trong một tuần lễ, có 34 ngàn người ký tên đòi CEO từ chức, tẩy chay, cổ phiếu hãng hàng không này bốc hơi hơn 1 tỷ USD… Bắt nguồn từ một tình tiết có liên quan tới “cái thái độ”, đó là vị CEO ngay từ đầu xảy ra sự cố, đã gửi một bức thư nội bộ cho các nhân viên trong hãng United Airline với lập luận theo hướng không thừa nhận lỗi thuộc về hãng.

Tuy nhiên, ông Khuất Quang Hưng cho rằng trong thời đại truyền thông hiện nay, thì “không có cái gì là nội bộ cả, và vị CEO này phải xin lỗi 2 lần trước công chúng”, ông Hưng nhấn mạnh. Và trong nhiều trường hợp, vấn đề có khi không nghiêm trọng, nhưng thái độ không đúng mực của những người xử lý khủng hoảng đã đẩy vấn đề đi quá mức, trở nên nghiêm trọng. Ngược lại, thái độ đúng có thể biến sự việc lớn trở nên nhỏ hơn.

Môn “thể thao đồng đội”

Nhà báo Chu Minh Trường bằng kinh nghiệm của mình đưa ra nhận định rằng hiện nay giới Doanh Nghiệp, các tổ chức Việt Nam thường chưa quan tâm đúng mức đến việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Theo ông, khủng hoảng truyền thông xảy ra liên quan đến cách ứng xử với sự cố. “Có 2 hướng xảy ra: truyền thông gây ra khủng hoảng, và lỗi của doanh nghiệp, tổ chức trong ứng xử sự cố”, ông Trường lưu ý.

Ông Trường cũng thừa nhận rằng ở Việt Nam mảng sách về giải quyết khủng hoảng cho doanh nghiệp còn chưa nhiều và chưa có hệ thống, lại đa phần là sách dịch nên thiên về lý thuyết mà thiếu thực tiễn của Việt Nam. “Quyển sách của anh Hưng có chỉ rõ các cấp độ khủng hoảng, giúp người ta nhận ra các mức độ khủng hoảng rõ ràng hơn”, ông Trường ghi nhận.

Ông Khuất Quang Hưng: Thời bây giờ không còn gì là nội bộ cả – Ảnh: L.Điền

Ông Khuất Quang Hưng cũng lưu ý các bạn đọc rằng: Khi xảy ra sự cố thì không nên giở quyển sách này ra, vì lúc đó sẽ không còn kịp nữa. Theo ông, các doanh nghiệp nên có người chuyên trách để theo dõi các nguyên nhân có thể xảy ra khủng hoảng.

“Trước tiên là cần có thái độ nghiêm túc với việc này. Và có công tác đào tạo nhân viên có khả quan hệ báo chí để khi có sự cố thì truyền đạt thông tin đến báo chí tốt nhất.

Xử lý khủng hoảng là “thể thao đồng đội”, một người không xử lý hết được đâu. Chúng ta cần có nhóm phụ trách, được đào tạo các kỹ năng, làm sao phối hợp làm việc hiệu quả để xử lý sự cố ngay khi nó vừa nhen nhóm.

Bên cạnh đó thì nên lưu ý mạng xã hội và Internet, nên lắng nghe Internet để biết khách hàng ta đang làm gì, nói gì về ta, để có cách ứng xử tốt nhất và sớm nhất”.

Ông Hưng cũng bày tỏ quan điểm xử lý khủng hoảng trên quan điểm nhân cảm: theo ông là nên cân nhắc với cách thức sử dụng biện pháp pháp lý để xử lý khủng hoảng. Bởi với biện pháp pháp lý có thể xử lý xong một vụ khủng hoảng, nhưng cần xem xét có bị tổn thương tình cảm khách hàng hay không, người ta có còn thương yêu tin cậy thương hiệu của mình nữa hay không… như thế mới là toàn vẹn.

Ông Hưng cho biết hiện đang bắt tay thực hiện quyển sách tiếp theo, bàn về các kế sách xử lý khủng hoảng – đề cập sâu hơn về kỹ thuật xử lý khủng hoảng cho từng loại hình cụ thể.

LAM ĐIỀN

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s

HỒ SƠ VĂN HỌC

Tìm lại di sản

IVYXLOVE

Life is a holiday on earth

Khải Đơn

Vui chơi hết ngày tháng

Xứ Nẫu

Nơi gặp gỡ những người yêu xứ Nẫu

WordPress.com

WordPress.com is the best place for your personal blog or business site.

%d bloggers like this: